«Automatiser les emplois de cols blancs fait rêver les dirigeants d'entreprise depuis des années. Ce fantasme avait animé la conférence de Davos en 2019. Mais la technologie n’était pas assez bonne. On pouvait utiliser l’IA pour certaines tâches routinières des services de soutien – ce qui s’est beaucoup fait –, mais dans les tâches plus complexes et techniques, l’IA n’allait pas à la cheville des humains.

«Ça commence à changer, en particulier dans des domaines comme le génie logiciel, où on voit clairement si le code marche ou pas. Certaines entreprises prônent désormais l’approche "IA d’abord", encourageant les cadres à toujours voir si une tâche peut être effectuée par l’IA avant d’embaucher un humain.

Le contre-exemple de Klarna
L'engouement pour l'IA n'est pas sans danger. «Certaines sociétés pourraient se tourner vers l’IA trop tôt, avant que les outils soient assez robustes pour gérer tout le travail des débutants. C’est arrivé chez Klarna, une fintech suédoise de crédit à la consommation qui a beaucoup fait parler d'elle en remplacant en 2023 ses agents du service client par des robots d’IA ; après un déluge de plaintes, elle a fait marche arrière et réembauché des humains.»

Article du New York Times, publié en français dans la section Techno de La Presse.